Welche Informationen benötigt der Support bei einer Störung?
Viele technische Probleme lassen sich deutlich schneller lösen, wenn uns bereits mit der ersten Anfrage die wichtigsten Informationen vorliegen.
Welcher Dienst ist betroffen?
Nenne zuerst das betroffene Produkt beziehungsweise den Dienst.
Zum Beispiel:
- Webhosting
- WordPress Hosting
- Domain
- Nextcloud
- 3CX
- VPS
- Dedicated Server
- JTL-Shop
- Shopware
- WooCommerce
Betroffenes System nennen
Je nach Problem benötigen wir beispielsweise:
- Domain
- E-Mail-Adresse
- Servername
- Nextcloud-Adresse
- 3CX-Nebenstelle
Was funktioniert nicht?
Beschreibe möglichst konkret, was du erwartest und was tatsächlich passiert.
Weniger hilfreich:
Meine E-Mail geht nicht.
Besser:
Der Empfang funktioniert, aber beim Versand aus Outlook erscheint seit heute die Meldung „SMTP-Authentifizierung fehlgeschlagen“. Über Webmail kann ich E-Mails versenden.
Seit wann besteht das Problem?
Teile uns ungefähr mit, wann das Problem erstmals aufgetreten ist.
Hilfreich ist außerdem:
- Hat es vorher funktioniert?
- Trat das Problem plötzlich auf?
- Wurde unmittelbar vorher etwas geändert?
Was wurde zuletzt geändert?
Zum Beispiel:
- Passwort geändert
- Software aktualisiert
- PHP-Version geändert
- DNS-Einstellungen geändert
- neues Gerät eingerichtet
- Plugin installiert
Screenshots und Fehlermeldungen
Ein Screenshot kann uns helfen, die Situation schneller zu verstehen.
Achte jedoch darauf, dass darauf keine Passwörter oder andere vertrauliche Informationen sichtbar sind.
Bereits getestete Schritte nennen
Wenn du bereits etwas ausprobiert hast, teile uns dies bitte mit.
So vermeiden wir, dass du dieselben Schritte erneut durchführen musst.
Bei einem kompletten Ausfall
Wenn ein geschäftskritischer Dienst vollständig ausgefallen ist, beschreibe dies klar in der Anfrage.
Zum Beispiel:
- kompletter Shop nicht erreichbar
- alle Mitarbeiter können keine E-Mails senden
- Server nicht erreichbar
- Telefonanlage komplett ausgefallen
Noch Fragen?
Eine Support-Anfrage kannst du über dein Kundenkonto unter vesutec.de erstellen.
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