Diese Bedingungen beschreiben die Zusammenarbeit bei IT-Support, Fernwartung, Vor-Ort-Service, Managed IT, Microsoft 365, JTL, Shopify, 3CX und weiteren technischen Dienstleistungen.
Diese Support- und Betreuungskonditionen gelten für einmalige und laufende IT-Dienstleistungen von VESUTEC, insbesondere IT-Support, Fernwartung, Vor-Ort-Service, Managed IT, Monitoring, Microsoft 365, 3CX, JTL, Shopify, Hostingadministration, Beratung und Projektleistungen.
Individuelle Angebote, Leistungsbeschreibungen, Auftragsbestätigungen und Betreuungsverträge haben Vorrang.
Supportanfragen können über die von VESUTEC bereitgestellten Kanäle eingereicht werden, insbesondere:
Nachrichten an persönliche oder nicht als Supportkanal benannte Konten gelten erst als eingegangen, wenn sie von VESUTEC bestätigt oder in das Supportsystem übernommen wurden.
Die regulären Geschäfts- und Supportzeiten ergeben sich aus der aktuellen Website, dem Angebot oder dem jeweiligen Betreuungsvertrag.
Leistungen außerhalb dieser Zeiten, an Wochenenden oder Feiertagen werden nur nach gesonderter Vereinbarung erbracht und können abweichend vergütet werden.
Supportfälle werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Sicherheitsrisiko, betroffener Benutzerzahl und gebuchtem Leistungsumfang priorisiert.
Die endgültige Priorisierung erfolgt durch VESUTEC nach technischer Bewertung.
Verbindliche Reaktions-, Wiederherstellungs- oder Lösungszeiten bestehen nur, wenn sie ausdrücklich in einem Service Level Agreement, Angebot oder Betreuungspaket vereinbart wurden.
Ohne ausdrückliche SLA-Vereinbarung werden Anfragen innerhalb der Geschäftszeiten schnellstmöglich und nach Priorität, Umfang und verfügbarer Kapazität bearbeitet.
Fernwartung erfolgt über von VESUTEC bereitgestellte oder vereinbarte Werkzeuge. Der Kunde erteilt die erforderliche Freigabe und stellt sicher, dass er zur Freigabe des betroffenen Systems berechtigt ist.
Der Kunde beendet oder speichert vor Beginn offene Arbeiten und informiert über sensible Anwendungen, laufende Prozesse und besondere Risiken.
Ein dauerhafter unbeaufsichtigter Zugriff wird nur eingerichtet, wenn dies vereinbart und technisch sowie datenschutzrechtlich zulässig ist.
Vor-Ort-Leistungen erfolgen nach Terminvereinbarung. Anfahrt, Fahrtzeit, Parkkosten und sonstige Reisekosten werden nach Angebot, Preisübersicht oder individueller Vereinbarung berechnet.
Eine Mindestabrechnung kann vereinbart werden. Wartezeiten, die der Kunde zu vertreten hat, können als Arbeitszeit berechnet werden.
Mehraufwand aufgrund fehlender oder fehlerhafter Mitwirkung kann gesondert berechnet werden.
Der Kunde stellt vor Änderungen, Updates, Reparaturen, Migrationen und Eingriffen in produktive Systeme eine aktuelle und überprüfbare Datensicherung sicher, sofern keine Datensicherung ausdrücklich durch VESUTEC beauftragt wurde.
VESUTEC kann vor risikobehafteten Arbeiten eine zusätzliche Sicherung empfehlen oder die Durchführung bis zur Bestätigung einer geeigneten Sicherung zurückstellen.
Viele Supportleistungen betreffen Produkte und Dienste Dritter, beispielsweise Microsoft, 3CX, JTL, Shopify, Internetprovider, Domainanbieter, Hardwarehersteller und Rechenzentren.
VESUTEC schuldet die vereinbarte Unterstützungsleistung, kann jedoch keine Verfügbarkeit, Fehlerfreiheit, Bearbeitungszeit oder Produktentscheidung eines Drittanbieters garantieren.
Kostenpflichtige Herstellerfälle, Lizenzen, Ersatzteile und externe Dienstleistungen werden nur nach Abstimmung beauftragt.
Support wird je nach Vereinbarung nach Zeitaufwand, Festpreis, Servicepaket oder monatlicher Betreuungspauschale abgerechnet.
Abrechenbar sind insbesondere Analyse, Vorbereitung, Dokumentation, Kommunikation, Fernwartung, Vor-Ort-Arbeit, Fahrtzeit und Nachbereitung, soweit nicht ausdrücklich im Paket enthalten.
Angefangene Abrechnungseinheiten, Mindestaufwand und Zuschläge ergeben sich aus Angebot, Preisliste oder Vertrag.
Der Leistungsumfang eines Betreuungspakets ergibt sich aus der jeweiligen Produktbeschreibung oder dem Vertrag. Nicht ausdrücklich enthaltene Leistungen werden gesondert berechnet.
Ob ungenutzte Supportzeit übertragen, ausgezahlt oder verrechnet wird, richtet sich ausschließlich nach der jeweiligen Paketbeschreibung. Fehlt eine ausdrückliche Regelung, besteht kein Anspruch auf Übertragung oder Auszahlung.
Supportzeit ist kein pauschales Bereitschafts- oder Erfolgshonorar, sondern ein abrechenbares Zeitkontingent für die vereinbarten Tätigkeiten.
Vereinbarte Termine sind vom Kunden rechtzeitig abzusagen oder zu verschieben. Bereits entstandene Vorbereitungs-, Reise- oder Reservierungskosten können berechnet werden, soweit dies vereinbart oder gesetzlich zulässig ist.
VESUTEC darf Termine aus wichtigem Grund verschieben, insbesondere bei Krankheit, technischen Notfällen oder nicht vorhersehbaren Störungen. Ein Ersatztermin wird schnellstmöglich abgestimmt.
Umfang und Form der Dokumentation richten sich nach dem Auftrag. Eine vollständige Systemdokumentation ist nur geschuldet, wenn sie ausdrücklich vereinbart wurde.
Zugangsdaten werden vertraulich behandelt. Der Kunde ist verantwortlich, nicht mehr benötigte Benutzerzugänge zu deaktivieren und Änderungen von Ansprechpartnern unverzüglich mitzuteilen.
VESUTEC behandelt im Rahmen des Supports bekannt werdende Informationen vertraulich. Zugriffe erfolgen nur im erforderlichen Umfang.
Soweit personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet werden, schließen die Parteien bei Bedarf einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Der Kunde informiert VESUTEC vorab über besondere Kategorien personenbezogener Daten oder besondere Geheimhaltungspflichten.
VESUTEC erbringt Dienstleistungen nach dem vereinbarten Leistungsumfang und dem anerkannten Stand der Technik. Bei Dienstverträgen ist ein bestimmter wirtschaftlicher oder technischer Erfolg nur geschuldet, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde.
Beanstandungen sind mit nachvollziehbarer Fehlerbeschreibung unverzüglich mitzuteilen. VESUTEC erhält Gelegenheit zur Prüfung und gegebenenfalls Nachbesserung.
Es gelten die Haftungsregelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die zwingenden gesetzlichen Vorschriften. Eine Haftung für Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit sowie Schäden aus der Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit wird nicht ausgeschlossen oder unzulässig begrenzt.
Bei einfacher Fahrlässigkeit ist eine Haftung nur im gesetzlich zulässigen Umfang und insbesondere bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten vorgesehen. Die endgültige Klausel ist juristisch zu prüfen.
Bei laufenden Betreuungsverträgen ergeben sich Laufzeit, Verlängerung und Kündigungsfrist aus dem jeweiligen Produkt, Angebot oder Vertrag. Fehlt eine besondere Regelung, gelten die gesetzlichen Bestimmungen.
Zwingende Verbraucherrechte, insbesondere gesetzliche Widerrufsrechte bei Fernabsatzverträgen, bleiben unberührt. Soll eine Dienstleistung vor Ablauf der Widerrufsfrist beginnen, erfolgt dies nur unter den gesetzlich erforderlichen Voraussetzungen.
Kontaktieren Sie uns mit einer kurzen Beschreibung des Problems und den betroffenen Systemen.
